22. avgust 2014 Usluge i informacije

Help desk usluge Resurs Centra za podršku Organizacijama civilnog društva (OCD)

 

Uvod

 

Pružanje Help desk usluga od strane Resurs centra za podršku OCD nastavak je aktivnosti koje su sprovođene u okviru projekta Tehnička pomoć organizacijama civilnog društva (TACSO). Usluge pruža Konzorcijum koji je odabran da bude TACSO Resurs centar u Srbiji, a koji čine Građanske inicijative, Kuća ljudskih prava, Centar za razvoj neprofitnog sektora i Fondacija za nove komunikacije Dokukino. U nastavku su data pojašnjenja u vezi sa ciljevima, korsinicima, principima, procedurama i kapacitetima kojim raspolaže Resurs centar pri pružanju Help desk usluga.

                             

 

Cilj

Pružanje Help desk usluga ima za cilj izgradnju unutrašnjih kapaciteta OCD, njihovih mreža, koalicija i

platformi.

 

Očekivani rezultati

– OCD imaju na raspolaganju relevantne i ažurirane informacije;

– Potrebe OCD vezane za unapređenje njihovih kapaciteta u različitim oblastima njihovog delovanja su

prepoznate i na njih je adekvanto odgovoreno  

 

Ciljne grupe i korisnici

Ciljna grupa za pružanje help desk usluga su sve OCD koje su registrovane u skladu sa zakonom o udruženjima, kao i fondacije i sindikati, ali i neformalne grupe i građani koji imaju inicijativu da se udruže ili samoorganizuju.

Takođe, korsinici help desk usluga mogu biti i druge zainteresovane strane, nacionalne i lokalne vlasti i njihove institucije, mediji i donator, ukoliko su njihove potrebe i zahtevi prema Resurs centru vezani za OCD i/ili za okruženje u kome OCD deluju.

Poseban focus biće stavljen na jačanje kapaciteta manjinskih i ranjivih grupa.

 

Principi

Help desk usluge se pružaju uz poštovanje principa koje TACSO i članovi konzorcijuma primenjuju u svom radu, a naročito uz poštovanje principa otvorenosti prema svim OCD, poštovanje principa transparentnost i principa pravovremenog odgovaranja na zahteve korsinika.

Resur centar će omogućiti da svi njegovi korsinici imaju jednak pristup uslugama bez obzira na to gde je njihovo sedište. Usluge će biti pružene tako da će biti vidljivo ko su njihovi korisnici. Izveštaji o sprovedenim aktivnostima i odgovori na često postavljana pitanja biće dostupni na web prezentacijama Resur centra www.razvoj.gradjanske.org i TACSO kancelarije  http://www.tacso.org/project-org/Serbia. Naredne aktivnosti biće blagovremeno najavljene; sve zainteresovane strane biće uključene koliko je to moguće.  Na zahteve će se odogovarati uz poštovanje predviđenih procedura a sa namerom da se omoguće pravovremeni odgovori.

 

Metodolgija i alati

Resurs centar pruža help desk usl
uge u sledećim oblastima:

1.         Obezbeđivanje informacija (dokumenti, priručnici i brošure koji su u vezi sa jačanjem kapaciteta OCD i drugih korisnika usluga Resurs centra)

2.         Davanje saveta i podržavanje zainteresovanih kroz koučing[1] (detaljni spisak teme iz kojih RC daje savete i pruža koučing dat je u delu koji sledi)

3.         Distribucija informacija i dokumenata putem adresara elektronske pošte TACSO i Resurs centra (informacije o radu Resurs centra, informacije o događajima koji su važni za OCD i pozivi za učestvovanje u njima, informacije za sektorske OCD, pozivi za seminare i studijska putovanja itd)

4.         Pregled izvora/mogućnosti za finasiranje (pozivi za podnošenje projekata i slično)

Help desk će identifikovati potrebe OCD i odgovaraće na njih koristeći pomenute alate. Potrebe će biti identifikovane proaktivnim delovanjem Resurs centra, uz uvažavanje zajedničkog interesa svih OCD. Da bi se ovo postiglo, potrebe i zahtevi OCD će se redovno prikupljati putem web prezentacije kao i na druge načine.

Generalno, help desk usluge biće omogućene na sledeće načine:

•           Telefonom i putem elektronske pošte (distribucija informacija i dokumenata putem TACSO i RC liste za elektronsku poštu, odgovaranje na pitanja, evidentiranje pruženih odgovora koji će biti dostupni svim zainteresovanima).

•           Direktnim pružanjem help desk usluga u prostorijama Resurs centra, kroz koučing, informativne i tematske sesije (za manji broj korisnika ili za pojedinačne OCD koje su zainteresovane za specifične teme). Predviđeno je da usluge pružene na ovaj način budu dostupne barem jednom mesečno, a alternativno one mogu biti isporučene i u prostorijama korisnika.

•           Pružanje help desk usluga na terenu od strane mobilnih timova. Ova aktivnost biće sprovedena u formi tematskih sesija koje će biti definisane na osnovu specifičnih potreba učesnika. Zainteresovane OCD biće blagovremeno obaveštene o tačnim datumima pružanja help desk usluga u svakom od gradova.

Temastke sesije mogu se odnosti na: strateški razvoj organizacije, pripremu predloga projekata, registraciju i dobijanje PADOR broja, prikupljanje sredstava i finasijsko upravljanje, a mogu biti održane i na druge teme, definisane na osnovu potreba korisnika. Usluge na terenu pružaće se kroz jednodnevne radionice, čiji je dnevni red kombinacija gore pomenutih tematskih sesija.

 

Procedure

Procedure koje se primenjuju pri korišenju alata za pružanje help desk usluga pojedinačno su objašnjene u delu koji sledi:

• Obezbeđivanje informacija
• Davanje saveta i podržavanje zainteresovanih putem koučinga
• Administrativne procedure vođenja udruženja
• Pomoć pri izradi strateških dokumenata, internih procedura
• Registrovanje udruženja građana, saveza udruženja i stranih udruženja (posebna pažnja posvećena omladinskim neformalnim grupama koje žele da se registruju kao UG);
• Unutrašnje upravljanje
• Transparentnost i odgovornost
• Rukovođenje (uključijući upravni odbor, skupštinu, zajednicu, korisnike) 

Informacijama pogodnim za prosleđivanje korisnicima Resur centra, smatraju se svi dokumenti, priručnici i brošure koje su pripremljene i objavljene u elektronskoj i štampanoj formi od strane TACSO i/ili Resurs centra. Dokumenti i publikacije drugih organizacija takođe se mogu prosleđivati korisnicima Resur centra, ukoliko se proceni da su relevante i prilagođene potrebama korisnicima.

Saveti i koučing obezbeđuju se na teme iz različitih oblasti delovanja OCD. U nastavku su navedene neke od oblasti u okviru kojih RC pruža savete i koučing. :

Pravni okvir:

Organizacijski razvoj:

Poreske olakšice

Monitoring-Evaluacija-Izveštavanje

• Interni sistemi monitoringa i evaluacije
• Procena uticaja projekata/aktivnosti
• Uticaj na javne politike
• Monitoring javnih politika
• Nadzor nad radom javne administracije
• Participativno strateško planiranje za uticaj na javne politike (konsultacije)
• Formiranje i registracija
• Udruživanje, partnerstvo
• Deljenje povratnih informacija

Finansijski menadžment

Mehanizmi zaštite podataka o ličnosti

Mehanizmi za pristup informacijama od javnog značaja

Javne politike

Upravljanje mrežama

Komercijalizacija usluga koje pružaju OCD i mreže

Alternativno izveštavanje o Izveštaju o napretku

Položaj OCD kao pružalaca usluga socijalne zaštite

Korišćenje javnih prostora za aktivnosti OCD

Organizovanje javnih skupova

Učešće OCD u procesima usvajanja propisa na lokalnom i nacionalnom nivou

Obrazovanje na manjinskim jezicima

Savete pruža osoblje Resurs centra, TACSO Resident Advisor kao i angažovani stručnjaci. Saveti se pružaju usmeno, pismeno ili na pripremljenim sesijama. Zahtevi se podnose korišćenjem formata koji su dostupni na web stranicam TACSO i Resurs centra.

Ukoliko se organizuju sesije, agenda za njih priprema se unapred i usaglašava se sa TACSO kancelarijom. Sesije se mogu organizovati za jednu ili za grupu organizacija. Sesije koje uključuju više organizacija imaće prednost, imajući u vidu veću finasijsku opravdanost, vršnjačko učenje, razmenu informacija i dobrih praksi kao i ostale dodatne vrednosti. Sesije se mogu organizovati u različitim formama direktne i tehničke asistencije na terenu (sastanci, radionice, informativni događaji) u zavisnosti od teme i mišljenja stručnjaka koji vodi sesije.

•           Distribuiranje informacija i dokumenata putem adresara elektronske pošte TACSO i Resurs centra

Lista elektronske pošte TACSO koristi se za slanje objava i poziva za koje je nadležan TACSO Resident Advisor. Informacije, izveštaje o svojim aktivnostima kao i pozive za događaje putem ove liste mogu slati i korisnici ukoliko se prethodno obrate Resurs centru sa ovakvim zahtevom. Pre slanja potrebno je proveriti da li su informacije, izveštaji i pozivi za događaje i aktivnosti relevantni za veću grupu OCD. Važno je obezbediti da se prosleđivanjem informacija i dokumenata ni na koji način ne promoviše diskriminacija niti se podstiče nasilje. Informacije i dokumenti prosleđivaće se najkasnije u roku od 48 sati nakon prijema zahteva da se to uradi. Pozivi za događaje koji su dobijeni na sam dan događaja ili dan ranije neće se prosleđivati.

Informacije koje su relevantne za OCD koje su aktivne u pojedinim sektorima biće distribuirane samo njima a ne svim OCD sa liste a zahtevi za prosleđivanje ovakve vrste informacija biće prihvaćeni samo uz poštovanje prethodno navedenog uslova. Odabir primalaca vrši se njihovom selekcijom iz adresara elektronske pošte. TACSO Resident advisor uključen je u konsultacije u vezi sa odabirom informacija koje se prosleđuju.

Help desk ne odgovara na zahteve i odgovore na koji se vezani za prosleđene informacije, prosleđuje ih i podstiče direktnu komunikaciju.

 •          Pregled izvora/mogućnosti za finasiranje

Pregled izvora/mogućnosti za finasiranje daje se jednom mesečno u formi tabele koja sadrži: ime donatora, teme odnosno prioritete poziva, rok za konkurisanje, period pred
viđen za sprovođenje projekata, kriterijume podobnosti za konkurisanje, budžetski okvir, zahteve vezane za kofinasiranje, vezu ka konkursu. Pregled se postavljan na web prezentacije Resurs centra i TACSO i prosleđuje se kroz TACSO listu elektronske pošte. Resur centar neće davati dodatne informacije i pojašnjenja o otvorenim pozivima. Ukoliko su im potrebne dodatne informacije i pojašnjenja OCD kontaktiraju kontakt osobe određene svakim od poziva. Pored ovoga, Vodič kroz izvore finasiranja koji svake godine objavljuju Građanske inicijative, biće dostupan na web prezentaciji Resurs centra svim zainteresovanim OCD.

 

Informacije, kontakti i zahtevi prema Resurs centru

 

Informacije, pregled mogućnosti finasiranja, izveštaje o aktivnostima i odgovore na često postavljanja pitanja  možete naći na web prezentacijama Resurs centra www.razvoj.gradjanske.org i TACSO kancelarije http://www.tacso.org/project-org/Serbia.

 

Elektronska adresa Resurs centra na koju možete podneti zahtev za savete i koučing, prijaviti se na listu elektronske pošte ili zatražiti da se proslede vaše informacije je rctacso@gradjanske.org. Primljeni zahtevi se obrađuju od strane osoblja Resurs centra i odgovori se pružaju u pisanoj formi u roku od 48 časova kad god je to moguće. Iako se preporučuje obraćanje u pisanoj formi, osoblje Resurs centra može se u radno vreme (10 -17h) dobiti pozivanjem telefonskog broja + 381 11 3284 188.

 

Ukoliko planirate da nas posetite potrebno je da zakažete sastanak minimum tri dana unapred, slanjem mejla na dole navedene elektronske adrese:

 

Beograd – rctacso@gradjanske.org (Kneza Miloša 4)

Novi Pazar – dzevid@gradjanske.org (37. sandžačke divizije bb, zgrada Jezero)

Bujanovac – fismir@gradjanske.org (Karađorđe Petrovića 294)

 

Radno vreme Resurs centra je ponedeljak – petak od 9-17h.

 

---